[记录] iCloud Drive 随意删除我 5000+文件……以及找客服的后续

2025 年 3 月 13 日
 GabrielleBellamy

写在前面的话

如果没有受到过 iCloud Drive 的背刺，也许大家都会相信这是一个很给力的线上存储云系统。由于 iCloud 发生此种事件无法预测，加上网络上关于这个问题的记录不多，因此如果后来的朋友遇到了类似的问题，可以参考我这篇记录的解决流程。

背景

我是美区用户。此前我始终打开了“Desktop & Documents Folders”这个选项（如下图所示）。这个功能的作用是让 Documents 和 Desktop 这两个本地路径和 iCloud Drive 云端路径重合，放在本地的文件会自动上传到云端，同时可以在多设备（ iPhone 、iPad ）上同步。

我的账号也从来不与他人分享，iCloud Drive 订阅从未与家人分享过。另外，我还开启了高级数据保护。理论上几乎不可能有人能绕过苹果的重重限制来入侵我的云端。（我也没那个价值谢谢）

https://i.imgur.com/bjIoIeu.png

去年（ 2024 年） 12 月的时候，我更换了 MacBook Pro ，从 M1 Max 机型换到了 M4 Max 机型。随之而来的是将旧的电脑交给 Apple 换购，抹除原电脑上的文档，然后在新电脑上连接 iCloud Drive ，把之前存在云端的文件下载下来。这个时候，我发现 iCloud Drive 出现了一个问题：当我在下载一些之前上传到 iCloud Drive 的文档时，文档经常在下载之后被莫名地自动删除，或者跳出一个询问框，说你的 iCloud Drive 上已经没有这个文档了，你是选择保留还是删除它？（如下图）我觉得很奇怪，偶尔也会因为这个问题丢失一些文件，但因为我有比较好的物理备份的习惯，因此碰到这种 bug 的时候，就连接上物理备份，从备份里再把文件找出来就是了。

不过 12 月底碰上年关，我的事情比较多，因此新电脑下载的事项被拖延了很久，许多文件，例如大量的电子书和论文文档，因为一时间用不到，就依旧放在 iCloud Drive 云端，没有及时下载下来。这也导致物理备份没有备份这些文档。

https://i.imgur.com/HZRuQ5e.png

直到上周，突然发生了大规模的自动删除事件。

问题与症状

症状一：根本没操作电脑，但大量文件夹被篡改，文件夹结构保存，但文件内容丢失

2 月底，我做完备份后，安排了一周出行。这一周里我并没有做备份，因为经常在外面。同时这几天也没有用 MacBook Pro ，每日主要在拍照，可以说完全没有碰 iCloud Drive 里的那么多文件。3 月 5 日早上，我打开 MacBook Pro 的盖子，发现桌面的壁纸变了，暗暗觉得不妙，大概是之前那个 bug 又犯病了吧。结果我打开 Finder 一看，几乎所有的文件夹全部都被改动过，时间显示的是“昨天下午 14 点到 16 点”。仔细一看，虽然文件夹都基本还在，但是文件夹里面的文件全部不翼而飞了，连我的硕士毕业论文初稿都没了！

丢失的数据量很大。由于 iCloud 网页版加载很慢，而且一次最多只能恢复 5000 个文件，我看到每次刷新出来都是 5000 个文件。因此，至少有 5000 个文件遗失，但我估计实际上可能有上万个文件。

https://i.imgur.com/J0eabGQ.png

症状二：长时间、不定期的自动删除、一边恢复另一边被删除

自动删除毫无征兆，持续时间长。虽然大部分删除发生在 3 月 4 日下午，但直到晚上五六点、甚至到 3 月 5 日凌晨都还在小范围持续。那时候我还在睡觉，根本不可能有任何人操作任何一个苹果设备。可以说用“一觉醒来，电脑空了”来形容毫不夸张。

此外，直到我发现问题的当晚，我正在缓慢地恢复文件，但 iCloud 的网页同时就显示出，八分钟前又有文件被删除了……简直太噩梦了，iCloud Drive 一时间像一个四处漏水的水箱，堵了这边又漏了那边。

https://i.imgur.com/FFMdXJr.jpeg

https://i.imgur.com/R5FVbur.png

症状三：iCloud Drive 网页端恢复困难，多次失败

想要恢复 iCloud Drive 中被删除的文件，只能在 iCloud 网页上操作，本地设置中是没有这个选项的。但是 iCloud 网页非常不稳定，加载文件慢，而且损失数据量大，效率非常低下。

同时，一次性可以恢复的文件为 5000 个。但如果你全选并开始恢复，100%会失败。经过我多次尝试，iCloud Drive 的网页版在单次恢复文件数量超过 100 个的情况下就有较大几率失败。

iCloud Drive 对这部分功能的 UI 设计也非常拉胯。不能搜索文件，不能指定恢复文件的数量，同时几乎没有进度条显示，只有一个转圈的 icon ，卡死了又得重来。

https://i.imgur.com/TkSH6rq.png

https://i.imgur.com/GnimFjG.png

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症状四：即便有一些文件被恢复了，也会产生大量重复文件

此前，在背景部分提到的那个小 bug 就偶尔会制造重复文件，只不过制造的方法非常奇怪。当文件被自动删除后，我从原备份中拷贝文件来粘贴，Finder 就会突然制造一个同名的新文件，只不过以数字“2”作为结尾。这个现象在此次变得更加严重，几乎所有被恢复的文件都多出了一个副本。

https://i.imgur.com/JJsMr9c.jpeg

紧急应对

我做了如下四个紧急应对的措施。

  1. 我关闭了“Desktop & Documents Folders”的同步选项，这样我本地的文件瞬间清零。但此时本地路径与线上路径则完全切断了。接着我通过前一周的物理备份，找回了大部分文件，储存在本地路径下。如前所述，由于 iCloud 上有许多文件我在换新电脑后从未下载到本地过，因此这部分文件无法被物理备份捕捉到，故这些文件依然遗失。

  2. 我拨打了 Apple 客服热线，并开始从 iCloud 网页端手动恢复，遇阻。

  3. 我关闭了高级数据保护和 Privite Relay 。有三个考虑，一个是担心这两个是引发 bug 的机制，二是因为加上这些后网速可能会受到影响，三是考虑到 Apple 客服可能会需要看到文件被修改的历史记录，帮助我锁定问题根源，因此暂时放开了这项权限。

  4. 我卸载了电脑里的 Parallels 虚拟机。因为前一阵子看到有关推文，说 Parallels 虚拟机因为和原机器文件互通，因此一旦在虚拟机里中毒，原机也会受到影响。具体案例是虚拟机被勒索病毒感染，导致 Mac 中 iCloud Drive 的文件也受到感染。我认为有这种可能性，因此卸载了虚拟机。但卸载后文件被删的现象依旧在继续，说明不是由于虚拟机感染病毒所致。

寻求帮助

在 3 月 5 日出现问题后，我在当日下午拨打了第一通客服电话。由于我是美区用户，因此全程是英文客服在接待。整个过程非常中规中矩，远程连接，询问各种账号方面的问题，然后检查 diagnosis 记录，宣布没有发现任何异常，告诉我可以在网页端进行恢复，结束。

然而 3 月 5 日晚上的恢复过程让我发现通过 iCloud Drive 的网页是行不通的。于是第二天我去了两家线下的 Apple Store 。按理说，寻求天才吧的帮助需要提前在线上预约。但是天才吧是解决硬件问题的，不负责解决软件和系统问题，苹果将后者全部交由热线服务来解决。于是我很不出意外地吃到了闭门羹。Apple 银座的天才吧接待员告诉我，天才吧没有能够解决这种问题的服务人员。我问他，我已经拨打了热线，没有任何用，我来线下也没人能给我看，那我该怎么办呢？他的回答是，啊……那就没办法了。emmmmm

我随即去了丸之内的 Apple Store ，接待的大叔在原则上说的和前者一致，但他说，也许也不是不能看，但是需要先预约。如果网页不允许你预约的话，你就打电话要求客服帮你预约。即便是美区的账户，也可以通过电话预约到日本的线下门店。得到这个答复后，我决定继续通过电话来解决问题。

当日（ 6 日）下午，我继续拨通了 Apple 客服电话，告诉对方之前的问题没有解决，并希望将问题提交到更高权限的团队手中分析，如果做不到的话，希望客服帮我预约线下的天才吧，我非常需要一个活生生的真人来帮我看一看这个问题。客服表示没问题，并且告诉我需要等到下周一才能给我答复，在此期间，如果有需要反馈的问题，可以通过语音和文字的形式提交到特定链接。同时我也在对方给定的链接里提交了收集到的所有截图作为证据。

10 日上午，客服来电，说数据损失的原因还在调查中，但工程团队可以在我的授权下为我大规模恢复此前的数据，并约定 11 日上午确认进展，因为提交到工程团队处需要一天时间。我在此次对话中说，由于数据损失出现在 4 日，希望工程团队能够帮我将 iCloud Drive 的数据整体回溯到 3 日的版本。

11 日上午，客服来电，确认工程团队已经发起了数据恢复的操作，全部完成需要一定时间，会和我继续跟进情况。此时我已经能看到被恢复的文件了。大量文件在前一日晚上的同一时间显示被修改，打开一看，确实是之前被删除的文件。

https://i.imgur.com/6SPnlzH.png

13 日上午，客服最后一次来电，确认数据恢复的情况，连线检查了几个设备上的文件后，此次数据恢复完成。我询问是什么原因导致了这次事故？对方说，工程团队一般不会给出原因解释，但导致这种情况的原因非常多，一个是系统内的 gliches ，或者系统的 bug 。如果你快速开关同步按钮也可能导致这个问题。"You know technology can be very unstable sometimes……"所以，为了避免此类事件再次发生，对方给我出的主意是，多做几个本地备份（我听着有点无语），并给我发送了关于本地备份 iCloud Drive 的指南。本次客服圆满结束，耗时整整一周。

其他类似的问题？

在此期间，我也查询了各大论坛，发现了许多与我的 iCloud Drive 症状完全相同的描述，这说明此类事件不是第一次发生，也不是近期才有问题，最晚在 2022 年就有人在社区反映但是这些问题，但非常可惜的是，从来没有人认真回复过。即便有人提起这个问题，也很少有人叙述这种严重但“求医无门”的问题该如何解决。有一个用户反映，他遇到了类似的情况，并且他的数据无法被恢复，因此苹果赔偿了价值 100 欧元的抵用券……

如此说来苹果不可能不知道 iCloud Drive 一直存在类似的问题，同时这样的 bug 从未被真正修复过。因此 iCloud Drive 绝对不适合被用来当作备份工具，哪怕是客服也会建议多做本地备份。

https://i.imgur.com/jXmCqru.jpeg

https://i.imgur.com/ebl2YT7.png

https://i.imgur.com/0bPfj0b.jpeg

https://i.imgur.com/NzC8LpN.jpeg

https://i.imgur.com/4lPB6q8.png

总结

  1. 使用大公司的云端服务依然存在风险。即便总体来看苹果的服务比较到位，但最开始依然让人摸不着头脑，不知道该通过什么渠道反馈和解决问题。

  2. 不管用什么云服务，一定养成良好的本地物理备份习惯！！！

  3. 一定要多找客服，你的诉求只有你重视，才会得到实现。

多物理备份！

多物理备份！

多物理备份！

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所在节点    iCloud
105 条回复
wsbqdyhm
2025 年 3 月 14 日
@GabrielleBellamy #69 学到了
zhw2590582
2025 年 3 月 14 日
那我宁愿相信百度网盘
FlashEcho
2025 年 3 月 14 日
icloud 没有冲突的提醒和回收站吗？ onedrive 这两个功能都有
BEYOND1314
2025 年 3 月 14 日
目前也只是备份照片，其它文件还是放在本地了
ories
2025 年 3 月 14 日
我之前也有过类似经历 而且据我所知 也有不少人也有过数据丢失的情况 怎么说的 自己也是搞开发的 就知道会有 bug 这是无法避免的
lucacham
2025 年 3 月 14 日
不敢用 iCloud 存放东西，就算是今年换了新手机，给了我半年的 50G 的体验，我也不敢随便放进去
照片备份用谷歌，本地也会存
qzydustin
2025 年 3 月 14 日
@GabrielleBellamy 分享一个可以支持这个说法的案例
前提：朋友送了我一个 airpods max ，已经登出账号（多次确认），但是到我手里 find my device 一直无法加入，根据网上 DP 是已有账号绑定设备
第一次：在美国找在线客服，30 分钟多次尝试重置都没有用，让去线下看看
第二次：碰巧去上海找了个直营店，三个工作人员搞了半天说无法解决，给我做了笔记会有高级客服联系，软件问题不能换新，就算有 apple care+也不行
第三次：中国高级客服联系，然后我远程重置，她记录下了重置的时间准确时间精确到秒，说工程人员会查日志。3 日后回复没有异常，没有解决方案。后续我回国了，可能忽略了之后的联系。
第四次：美国直营店，重置还是无法解决问题，软件问题不能换新，那小姐姐甚至把我手机设置也重置了，吓出一身冷汗。
第五次：发现苹果官网可以提交收据解除设备的内置 ID ，提交 bestbuy 收据被拒。
第六次：转到美国高级客服，讲述了第三次客服说设备没问题，第五次删内置 ID 被拒；她让我等待了 10 分钟，然后告诉我，这个设备目前没有 ID 锁，然后给了 label 换新了。

总结一下，第一次第二次第四次是纯浪费时间，店员没任何权限，只会按照公司提供的步骤来重置/转高级客服。（上海某店员给我看了一个他的笔记本，有一个他自己琢磨出的方法可以清除 airpods pro2 id ）

第三次如果继续跟进可能有结果，第五次被拒让我摸不着头脑，第六次客服不知道权限有多高，能看 ID 锁/清除 ID 锁。

TIPS: 以后遇到软件疑难杂症问题就三步，找在线客服，登记转高级客服，登记转工程团队。别的都是浪费时间。

如果肉眼可见的硬件问题可以去找直营店，之前 m1 macbook air 屏幕有虚线，免费换了屏幕
MuyuQ
2025 年 3 月 14 日
几个云盘里逻辑最复杂的就是 iCloud 了..
特别是换电脑的时候,遇到过 2 次类似 OP 的问题.
之后就把 iCloud 的订阅取消了.离远点,不用了.
6ans
2025 年 3 月 14 日
iCloud 确实是用过的里面最烂的，曾经用过一段时段，同步文件永远都是混乱不堪的，现在只拿来手机备份和相册备份了，完全不能作为文件盘使用。
f1ynnv2
2025 年 3 月 14 日
我做证，iCloud 真的会瞎删文件，https://study.congcong.us/t/881635#reply65

我现在是两台 Mac 上都开着 TM ，然后还每天进行物理备份，不然心不踏实。
likeme
2025 年 3 月 14 日
我的也丢过，有些照片没了，真的好可惜。数据无价，哎。
HTravel
2025 年 3 月 14 日
我也用 iCloud 存储着 70G 核心数据。但与此同时我本地有 6 台 nas 作数据多冗余备份，有 20 个左右的副本。

云服务本身就不可能可靠，因为为了低成本，都不提供历史版本功能。即使提供，依然需要你做异地异架构副本。

归根结底是你的问题。这次你幸运，所以数据都找回来了。下次呢？
Tink
2025 年 3 月 14 日
nas 上再存一份呗
GabrielleBellamy
2025 年 3 月 15 日
@HTravel 我不会这么认为。你觉得是用户的问题那是因为你觉得这只是 iCloud 储存与备份相关问题，没有看到我在最开始说的问题核心是 iCloud 与 Documents 联通的问题。

如果不打开这个按钮，即便 iCloud Drive 里文件损失了我也觉得是有可能的，也不会波及到那么多文件。但关键在于这个联通的选项，使得即便你本地存有文件，只要云上出了问题，一样会删除你本地的存储。所以苹果知道自己 iCloud Drive 有大问题，它不应该给用户推荐这个魔鬼按钮，同时对其中隐藏的危险讳莫如深。我也不会推荐任何一个人打开这个功能。

换句话说，只要你开了这个按钮，但凡 iCloud Drive 自己有 bug ，你的数据都难逃一劫。跟用户有什么习惯没关系，数据损失就明摆着是苹果的锅。

另外我就是因为有备份的习惯，所以才能用物理备份拯救大部分文档，避免最坏的结局。不知道你到底仔细看了没有？
mirtest
2025 年 3 月 15 日
谷歌相册前几年刚出的时候我同步上去没几天就给我创建了 1:1 数量的重复备份图片….我只能说哪家都差不多，还是看运气和自己多做备份才行
zxwy
2025 年 3 月 17 日
丢过文件，丢过通讯录，通讯录联系人的照片经常性丢失
HTravel
2025 年 3 月 17 日
@GabrielleBellamy 不可能仔细看你发的内容，因为没有任何价值。这就像一个人发生了车祸，过程记录的再详细，别人后续也没有参考价值。

喜欢记录云盘故障说明还在老鸟级别，如果能给出家用高可用存储方案，别人才有参考价值。因为我自己就在用 6 套 nas 的高可用方案，每 20 分钟全量备份一次，每分钟增量备份一次，iCloud 咋丢？也因此，我自然懒得看老鸟们的各种故障案例。

我第一次回复，只是明确在说责任主要在用户自己。自己数据的安全，自己负责
GabrielleBellamy
2025 年 3 月 18 日
@HTravel 先不说你说用户才有责任，服务商完全没有责任的歪理一点道理都没有，你自己作为一个用户，对自己的知情权、数据掌控权完全不在意，只想用习惯作为最极端的要求来要求所有用户。数据丢了，你为什么不做六套备份呢？没饭吃，你怎么不去吃肉呢？何不食肉糜啊你？

作为一个评论的人，你就不该花时间在这里。既然你连读都不想读，那何必评论？按你的逻辑，你就该把自己判下地狱，因为你荒废自己的人生时光在回复别人的评论上，因为人家跟你屁关系没有，关你屁事！你也不看看自己的逻辑有多可笑！

再说别人的前车之鉴没有任何意义，居然用车祸做类比，简直瞎扯。那为什么驾考要强制看违法警示的纪录片？为什么要有行车记录？为什么要有判例？甚至为什么要有病例？我希望你下次出车祸的时候，别人也不管你的诉求，因为对别人根本无用嘛，平台可以随便撤掉你的说明，因为个例无所谓嘛。用户对自己负责，你出车祸了别找交警，生病了别找医生，你是自己的第一责任人，好样的！

你学不会倾听，不会阅读，就不要对人指手画脚，更别来别人评论里散播你那些歪理邪说。按你自己的逻辑行事好吗？你觉得别人的经历不重要，那就请你先从别人的世界里消失，永远不见。
wxy8866
2025 年 3 月 20 日
@ShinichiYao 这才是正解。自己不会用怪 apple 。
GabrielleBellamy
2025 年 3 月 20 日
@ShinichiYao 不可能。我是按照苹果正式的流程来的，不存在没登出的情况。如果还有什么多余的步骤，那就是它官方默认步骤里没有提示。另外这个根本解释不通为什么过了 71 天它才被抹除。即便是当时被抹除的，它早该被抹除，而且抹除的效果是全部文件结构都消失，而不是文件结构保留、文件消失，这也是主动删除理论无法解释的一点。

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